„2М Брокер“ ООД
Общи разпоредби
1. Правилата за
подаване и разглеждане на жалби (оплаквания/възражения) на ползвателите на
застрахователни услуги и потребителски организации (наричани по-долу
„Правилата“) определят организацията за разглеждане на жалби: подаване, обработване и
отговаряне на жалби (оплаквания) на ползвателите, в съответствие с чл.290, ал.1
от КЗ.
2. Целта на
Правилата е да организира процеса по управление на жалби (оплаквания) на ползвателите
на застрахователни услуги по справедлив, ефективен и подходящ начин.
3. Общи
положения:
3.1. Жалба
(оплакване) – писмено искане, подадено от ползвател или потребителска
организация към застрахователния брокер, в която Ползвателят посочва, че
правата или законните му интереси, свързани със застрахователните услуги,
предоставени от Брокера или сключените договори, са били нарушени, и отправя
искане за изпълнение на неговите изисквания.
3.2. Разглеждане
на жалби (оплаквания) – дейността на служителите на Брокера,
включително приемане и регистриране на жалби (оплаквания), разглеждане и определяне
на проблема, подготвяне на отговор и предоставянето му на Ползвателя на
услугите.
3.3. Регистър
на жалби (оплаквания) – дневник, в който са регистрирани всички жалби
(оплаквания) на Ползвателя, получени директно от Ползвателя, на адреса на
Брокера, по пощата, по електронна поща или чрез други електронни средства.
3.4. Отговор –
писмен отговор на въпросите и/или исканията на Ползвателя, предоставени в
указани в Кодекса за застраховането срок.
Подаване на жалби
(оплаквания)
4. Ползвателят
може да подаде жалба (оплакване) по следните начини:
4.1. в офиса на
ЗБ 2М Блрокер с адрес: гр.София, кв. Дружба 2, Цариградски комплекс, бл. 280,
вх. Е, маг. Е5, като попълни жалбата (оплакването) и я предаде на служител;
4.2. чрез
изпращане на писмо по пощата на адрес: гр.София, кв. Дружба 2, Цариградски
комплекс, бл. 280, вх. Е, маг. Е5;
4.3. чрез
изпращане на email на брокера: office@2mbroker.com
Обработване на жалби
(оплаквания)
5. Жалбата
(оплакването) на Ползвателя на услугите се обработва в съответствие с чл. 290,
ал 2 от Кодекса за застраховането,
6. Всички
постъпващи жалби се завеждат с входящ номер в регистъра /електронен/на жалбите
(оплакванията), който включва следните проверени данни:
6.1. името и
фамилията на физическото лице или името на фирмата;
6.2. адреса,
посочен в жалбата (оплакването);
6.3. датата и
начина на получаване на жалбата (оплакването), името на служителя, който е
приел жалбата;
6.4. резюме на
жалбата (оплакването);
6.5. датата на
отговор;
6.6. финалният резултат
(решение) от разглеждането на жалбата (оплакването).
6.7. анонимни
сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат!
7. Когато
жалбата е във връзка със сключен застрахователен договор (полица), Брокерът се
задължава да анализира основателните причини за жалбата, да предприеме мерки за
отстраняването им и за промяна на дейността си.
7. Отговор на Ползвателя
се предоставя в срок до един месец от датата на постъпването на жалбата (оплакването), чрез същия канал,
по който е получена жалбата (оплакването), освен ако той не е посочил друго.
8. Жалбите
(оплакванията) на ползвателите на услуги, материалите, документите, свързани с
разглеждането на тези жалби (оплаквания) и предоставения отговор, се съхраняват
не по-малко от 3 години от датата на последния отговор към Клиента.
Заключителни
разпоредби
9. Тези правила
са публично достъпни на уебсайта на Брокера
– www.2mbroker.com
10. Ако
жалбоподателя не е удовлетворен от решението, взето от ЗБ „2М Брокер“ ООД, Ползвателят има
право да подаде жалба (оплакване) до Комисията за финансов надзор на
адрес:гр.София, ул.“Будапеща“ №16 и на уеб сайт: www.fsc.bg
11. Ако спорът
не бъде уреден по взаимно съгласие или чрез други средства за извънсъдебно
уреждане на спорове, спорът се решава от компетентния съд, съгласно българското
законодателство.
